CRM para hoteles

Conozca todas las ventajas de tener un CRM para hoteles

El verdadero activo de las empresas son los clientes y es que, en el sector hotelero el éxito de su negocio dependerá en gran medida de maximizar su rentabilidad mediante la fidelización de clientes.

Además de captar nuevos clientes, debemos saber cómo mantenerlos mediante diversas estrategias, donde el cambio y el progreso deben ser un ejercicio diario en su empresa. La correcta adaptación al cambio en la gestión de clientes desembocará en adoptar nuevas estrategias de marketing, donde el marketing transaccional que se ocupaba de lanzar productos y captar clientes ha pasado a un segundo plano, dejando hueco al marketing relacional que se enfoca en la fidelización, ya que en un mercado tan competitivo como es el sector hotelero, el planteamiento transaccional no se ha mostrado del todo eficaz.

Es aquí donde entra en escena el CRM (Customer Relationship Management) como una herramienta de marketing relacional. Esta aplicación informática permite establecer relaciones personalizadas con su colectivo de clientes, registrando además las preferencias y gustos personales de los mismos con el fin de que su gestión haga sentir únicos a sus clientes.
La base de un CRM es el enfoque en estrategias que seleccionen y gestionen las relaciones con los clientes, de tal manera que una de sus características es centralizar la información en una única plataforma evitando que los datos de los mismos no estén actualizados.

Un negocio que se vale de un CRM como modelo de gestión busca sobresalir respecto a sus competidores a través del uso de la información que le aportan sus clientes.

Ventajas de integrar un CRM en su negocio

1. Conozca a sus clientes

A través del CRM toda la información relativa a sus clientes como los datos personales, las preferencias o la frecuencia con la que acude a su hotel es centralizada. Estos datos obtenidos permiten a la vez personalizar las acciones comerciales que se quieren realizar o estudiar los productos que se ajustan a cada perfil, con el fin de poder conocer la rentabilidad que estos le aportan. La información extraída debe ser accesible a los empleados que mantengan contacto con el cliente, de tal manera que el trato pueda ser aún mejor.
Por otro lado, esta plataforma nos ofrece conocer la información relativa a las ventas y el marketing, ya que estudia cuál es su ratio de pérdida de clientes, así como cuáles son las causas o el nivel de satisfacción que éstos tienen podrán redefinir mejor sus objetivos y ajustar sus campañas comerciales hacia el éxito.

Si lo que sucede en su empresa es que se encuentra con una bajada en las ventas, el sistema CRM detectará con precisión cuál es la principal causa que debe resolver, evitando que ponga en marcha medidas incorrectas.

2. Aumente la satisfacción y fidelidad de sus clientes

Aquellos clientes que reciben un trato individual y personalizado están más satisfechos que aquellos que pasan desapercibidos como un cliente más o un simple número, es por ello que su misión debe ser hacer sentir al cliente en todo momento especial. Es entonces cuando al generar confianza en el cliente, se produce un vínculo que genera altos beneficios para el negocio.

Debemos pensar que si logramos fidelizar un cliente, seguramente éste hable positivamente de su empresa a su círculo social, lo que aumentará considerablemente las posibilidades de captar nuevos clientes. Ofrezca lo mejor de su negocio a sus clientes vendiendo experiencias personalizadas que den que hablar.

3. Incremente sus ventas

Al tener un mayor conocimiento de sus clientes y del impacto de sus campañas, las posibilidades del Crosselling y el Upselling son mayores. Por ejemplo, si un cliente ha mostrado interés en alguna de sus campañas comerciales que ya ha finalizado, el sistema CRM le notificará al comercial sobre el fin de dicha campaña a fin de que usted pueda ofrecerle campañas similares, por lo que sin dicha información hacer Crossselling reduce considerablemente sus posibilidades de éxito, ya que tales indicios sobre el interés en sus productos no se hubiesen tenido.
Mediante el CRM y su correcta gestión puede aumentar su rentabilidad de manera considerable.

4. Reducción de costes

Una vez hemos fidelizado clientes se produce automáticamente un impacto positivo en su negocio, la reducción de costes. Esto se debe a que cuando el cliente conoce los productos y sabe lo que quiere genera menos costes en el área de atención al cliente.
Además, el CRM permite que cuando el empleado deja su puesto de trabajo, el resto pueda desempeñar el trato personalizado sin perder conocimiento sobre los clientes, reduciendo el impacto de la rotación de personal al mínimo que suele ser bastante común en el sector hotelero.

Recomendaciones para la correcta integración del CRM

En Avirato queremos que usted logre el mayor éxito en la gestión de su negocio, por lo que hemos recogido detalladamente los consejos de Rigby, Reichheld y Schefter, autores especializados en el sistema CRM que resaltan la importancia de diseñar previamente estrategias de marketing dirigidas a sus clientes y definir sus propios targets.
Es decir, según estos autores una de las principales recomendaciones es que antes de adquirir el programa tenga diseñada su estrategia con sus clientes en relación a sus objetivos de ventas. Para ello debe realizarse preguntas como: “¿Qué quiero ofrecer a mis clientes?” o “¿qué diferencia mi negocio del resto?”.

La segunda recomendación se centra en la implantación de la mentalidad a largo plazo. Si sus empleados no tienen un plan de formación donde la cultura corporativa además está orientada a las ganancias a corto plazo, no le servirá de nada integrar un sistema CRM. Por lo que es fundamental que se dé una comunicación previa con el personal donde se valoren y se expliquen los objetivos por los que trabaja su negocio. Debe plantearse que en todo negocio cada empleado forma parte de una cadena de eslabones que determinará el éxito o el fracaso de su hotel, por lo que emplear tiempo en una correcta formación y mantener a sus empleados motivados le generará mayores beneficios.

Finalmente, no debe pensar que por incorporar mayor tecnología en su negocio los resultados serán mayores automáticamente, ya que como se ha mencionado anteriormente es de vital importancia desarrollar estrategias previas con un horizonte claro. Si tiene claras sus metas y el camino que debe seguir es cuando debe apostar por el sistema CRM.

CONCRETAR UNA VENTA ES IMPORTANTE. LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE ES VITAL.