Customizar las experiencias de los clientes: la clave del éxito

Si queremos tener éxito en nuestro negocio es importante entender que cualquier sector, en especial el sector hotelero, está sometido a constantes cambios en las demandas sociales y si logramos comprender este fenómeno nos veremos inexorablemente dirigidos a lo que se conoce como economía de la experiencia.

¿Qué es la economía de la experiencia?


Hoy en día es común que ante la creciente oferta y demanda, la industria hotelera responda siempre compitiendo en términos de la calidad que ofrece nuestro negocio junto con la ubicación, el precio, las amenities y el servicio. Pero si atendemos a la economía de la experiencia, nos daremos cuenta de que ya no es suficiente con estas cinco claves, sino que es crucial diseñar correctamente nuestras estrategias en torno a las experiencias que ofrecemos a los clientes.

Es por esto por lo que en numerosas ocasiones podemos observar situaciones en las que dos hoteles ofrecen el mismo servicio pero con diferente precio y aun así los clientes no concretan su reserva con aquel hotel que tiene el precio más bajo. Esto se debe a la experiencia que ofrece cada alojamiento a los huéspedes, y es lo que marca el valor diferenciador en términos de competencia, pero también requiere un compromiso a largo plazo por parte del hotelero. Se trata de un valor nominal que debe abordarse desde cierta perspectiva si queremos competir en este sector. Por lo tanto, podríamos decir que una gran parte de nuestro éxito profesional reside en invertir en la venta de experiencias.


Un ejemplo destacado de la economía de la experiencia es el caso de la cadena hotelera Marriot, la cual posee diferentes submarcas como son Marriott Courtyard, Marriott Hotels o Residence Inn entre otras. El propósito de estas submarcas es el de ofrecer experiencias completamente diferentes a los huéspedes y así atraerlos más veces.


Por otro lado, la agencia Jack Morton Worldwide realizó un estudio en diferentes países en el que confirmó que un 44% de los usuarios pagaría más si las marcas les ofrecieran experiencias únicas.


¿Qué estrategias debo tomar para impulsar la experiencia de mi hotel y sobresalir en la oferta?


Para dotar de personalidad su hotel y sobresalir en la oferta hay una serie de pasos que podemos seguir, pero antes de nada deberemos comenzar realizando un estudio de las demandas de los clientes mediante investigaciones de campo, cuestionarios directos o contratando sistemas de social listening que nos proporcionen datos sobre los comportamientos de los consumidores.

Tras estudiar la demanda conviene hacer una evaluación de las experiencias, mediante los presupuestos con los que contamos y la búsqueda de hacia dónde queremos orientar nuestro negocio. No obstante, las siguientes recomendaciones pueden serle de gran utilidad:
Una gran parte de nuestro éxito profesional reside en invertir en la venta de experiencias que podemos ofrecer a nuestros clientes.
La importancia de la experiencia del usuario en el hotel
Experiencia únicas en el hotel

1. Aplicar el marketing de contenidos.


Invertir en campañas de marketing de contenido mediante la metodología correcta puede ayudarle de manera exponencial a hacer viral su negocio. Para ello, no se trata de promocionar su hotel de forma masiva, sino de buscarle una identidad, una personalidad propia que ofrezca experiencias diferentes a los clientes destacando la idea que estos están comprando.

Se trata de poner las experiencias por delante de la marca de tal manera que lo que ofrezcamos sea una experiencia diferencial. Para ello podemos hacer una serie de indagaciones sobre la historia del edificio en el que está nuestro hotel, el barrio en el que se encuentra, realizar videos que llamen la atención, buscar las inquietudes de los clientes y utilizar las redes sociales o el trabajo con aquellas personas con una gran influencia social (influencers).

2. Desarrollo de paquetes de experiencias


Si quiere generar experiencias de valor debe reconsiderar las promociones especiales y sustituirlas por la creación de paquetes que ofrezcan experiencias. Por ejemplo, si tiene un negocio en un entorno rural puede desarrollar un paquete que incluya dentro del mismo precio el alojamiento, una experiencia gastronómica y una cata de vinos.

Por otro lado, para gestionar mejor las experiencias de sus clientes puede recurrir a nuestro CRM fin de individualizar el trato con sus clientes, lo cual le generará mayores ingresos a largo plazo incrementando la venta media.

De esta manera mejoraremos la apariencia de nuestro hotel ofreciendo algo más individualizado y personal que el resto, definiendo una identidad y generando un valor. Finalmente, este tipo de marketing resulta en una conexión emocional con el cliente que permite una fidelización a largo plazo.
Marketing de experiencias para hoteles

3. Incluya la venta de experiencias en el panel de reserva.



Ante todo, nuestro marketing debe ser sencillo y sutil, no debe ser un marketing que acabe resultando pesado y molesto al cliente. Por ello, expertos en la economía de la experiencia como Adam Deflorian recomiendan integrar los paquetes de experiencias como una funcionalidad más en el carrito de compras pasivo del motor de reservas o como una opción de «recomendaciones» justa antes de finalizar la compra.

Todo consumidor adquiere una experiencia cuando compra un servicio o producto, si logramos comprender las necesidades de los compradores, haremos de nuestro negocio un recurso con identidad propia.